БЛОК 1. Фирменные стандарты на работу продавца (в т.ч. администратора, оператора по текущему обслуживанию Клиента, менеджера активных продаж)
Название стандарта
Фирменный стандарт на работу
Общие
Стандарт на профессиональную этику
Продавец знает, что одним из первых признаков непрофессионализма является "обида на Клиента" (даже в том случае, если Клиент нелестно отозвался о товаре или услуге, даже если явно не прав).
Наоборот, признаком профессионализма является желание и умение продавца изменить отношение Клиента к товару или услуге, если его отношение нелестно. Продавец поддерживает интонацию заинтересованности в продаже. Ему нравится видеть, чувствовать, ощущать, как под его доводами Клиент меняется в сторону покупки.
Стандарт на рабочий настрой
Многие покупки Клиента совершаются несколько раз в жизни (часто впервые), продавец помнит об этом и старается каждую сделать маленьким событием. Для работников ЗАГС'а ежедневное торжество - тоже рутина; но на каждой свадьбе они улыбчивы и нарядны (и не показывают свою усталость).
Стандарт на внешний вид
Продавец должен выглядеть так:
1) волосы аккуратно убраны/причесаны/подстрижены; голова чистая;
2) форма одежды - униформа/спец.одежда (не допускаются - рваные джинсы/колготки, юбки на 15 см. выше колена, глубокие декольте и разрезы, ...); рубашка стирается - максимум через день;
3) обувь - целая/вымытая/почищенная; шлепанцы не допускаются;
4) руки - чистые;
5) ногти - подстриженные или с маникюром;
6) запах тела - свежий; не допускается - запах перегара, в т.ч. - вчерашнего;
7) макияж и украшения - практически незаметные; аккуратные и т. д.
На разговор по телефону
Стандарт на недопустимость ожидания Клиента
Продавец поднимает трубку телефона не позже 3-го зуммера.
Стандарт на приветствие (по телефону).
К обязательным фразам при разговоре по телефону относятся «Компания такая-то. Добрый день ...»
Стандарт на дежурство у "рекламного" телефона
Продавец не использует "рекламный телефон" для решения личных вопросов и не отходит от рекламного телефона, не оставив себе замену (см.: список, кто может подменить).
и т.д.
Стандарты на расчеты с Клиентом
Стандарт на выбор цены, соответствующей покупке, из прайс-листа
Продавец-кассир выбирает ту колонку цен для Клиента (из прайс-листа), которая соответствует формализованным характеристикам(объему закупки, повторяемости покупок, наличию карточки и т.п.), принятым в компании. Если Клиент просит иные условия, то продавец обращается к администратору.
Стандарт на информирование Клиента о спец. ценах
Продавец никогда не скрывает информацию о спец. ценах, скидках, подарках, которые предусмотрены в магазине, и не забывает сообщить о них покупателю. Такие акции делают компанию привлекательной и интересной для Клиентов.
и т.д.
На поведение в офисе Клиента
Стандарт на напоминание о встрече
Продавец договаривается о визите заранее, а за 1-2 часа до выезда - еще раз подтверждает встречу с Клиентом.
При этом уточнение носит утвердительный характер (в стиле): "Мы договаривались - поэтому я еду"(Примечание. Чтобы Клиент не отменял / переносил в момент напоминания встречу до выезда может звонить "секретарь" (любой иной сотрудник) с сообщением, что к Клиенту выехали).
Стандарт на пунктуальность
Продавец знает, что мнение о компании складывается, начиная с самого первого визита. Поэтому он никогда не опаздывает на встречу в офис Клиента даже на 1 минуту. Продавец "закладывается" на пробки и прочие непредвиденные обстоятельства, которые могут случиться. Он выезжает на встречу заблаговременно, рассчитывая на неудачное стечение обстоятельств.
и т.д. еще более 100 стандартов (из которых можно с избытком выбрать актуальные для Вашего бизнеса)
Закажите готовый программный пакет фирменных стандартов, должностных инструкций и систем расчета заработной платы ANY-TRADE. Обладая этим пакетом, вы легко сможете переопределить новые должности и их зарплаты при реорганизации компании, изменениях численности персонала и штатного расписания.
