Почему клиенты уходят к конкурентам?

Организация эффективной работы торговой точки.

Семинар-практикум для руководителей

Семинар подготовлен по результатам отчетов акций "Тайный покупатель ", проведенных на торговых точках Санкт-Петербурга в 2006-2007 годах.

Рассматриваются типичные ошибки, приводящие к несостоявшимся продажам, т.е. к прямой потере денег.

Три "камня преткновения" на торговых точках

•1.    Камень первый - некомпетентность продавцов

• § Этапы взаимодействия с покупателем в различных ситуациях
• § Корпоративный стиль и имидж продавца
• § Чему и как следует обучать продавцов

•2.    Камень второй - неправильная организация экспозиции

• § Планирование пространства для удобства покупателей и продавцов
• § Наличие каталогов, ценников и рекламных материалов
• § Работа персонала по поддержанию точки в надлежащем состоянии

•3.    Камень третий - неэффективное управление персоналом

• § Распределение функций и обязанностей на торговой точке
• § Фирменные стандарты
• § Методы контроля и "рычаги" управления

Решение

Проверенные, работающие способы выявить и преодолеть факторы, влияющие на снижение продаж.

Методология акций "Тайный покупатель".

Внедрение фирменных стандартов в компании.

Автор и ведущий:

Александров Сергей Александрович - бизнес-консультант, директор компании "ПрофРост".

Специализация: осуществляет разработку и реализацию долгосрочных проектов развития персонала, подготовка и проведение аттестаций, бизнес-тренинги, диагностика бизнес-процессов компании.

Публикации: «Город мебели», «Мебель в СПб», «Коммерческий директор», «Coach», Интернет-издания - «Prostranstvo», «E-xecutive», "Trainings" и другие.

Программа семинара

10.00-12.30

Сравнительный анализ результатов акций «Тайный покупатель»2006- 2007гг. по ключевым показателям:

-       пассивный сервис (экспозиция, рекламные материалы, внешний вид продавцов);

-       активный сервис (обслуживание продавцом клиентов).

Как выявить и преодолеть факторы, влияющие на снижение продаж (на основе исследований  «Тайный покупатель» 2006- 2007г.). 

12.30-12.45 Кофе-брейк. 

12.45-14.00

Характерные ошибки продавца, приводящие к несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной прибыли.

Рассматривается «цепочка» действий посетителей торговой точки. На основе примеров из практики анализируются различные ситуации взаимодействия продавца и покупателя:

-       поведение продавца в момент, когда клиент вошел в магазин;

-       варианты обращения продавца к покупателю;

-       как работать с сомнениями и возражениями клиента;

-       предложение альтернативы и закрытие сделки.    

14.00-15.00 Обеденный перерыв. 

15.00-16.30 

Методы организации эффективной работы персонала магазина/салона».

§         Диагностика ситуации в фирме на определенном этапе.

§         Функции стандартов.

§         Способы разработки стандартов.

§         Внедрение стандартов как один из способов развития компании.

§         Мотивация персонала (материальная и нематериальная) на выполнение стандартов сервиса и контроль их выполнения.

§         Урегулирование типичных конфликтных ситуаций.                  

16.30-16.45 Кофе-брейк. 

16.45-18.00

Организация работы торговой точки:

-       примеры действующих стандартов, регламентов;

-       контроль выполнения стандартов;

-       разработка книги сценариев продаж;

-       ключевые показатели эффективности работы продавца, грамотное построение системы оплаты труда.

Методы сбора информации о стереотипах клиентов. Использование полученных  данных как инструмента для продвижения продукции фирмы.  

Обучение персонала:

-       когда учить, чему учить, как учить;

-       стереотипы продавцов и как с ними бороться;

-       оценка эффективности обучения. 

Создание системы контроля работы персонала:

-       оценка персонала;

-       мониторинг по технологии «Тайный покупатель»;

-       аттестация.  

Раздаточный материал

Предоставляются печатные материалы и CD, на которых размещены:

§        примеры фирменных стандартов, регламентов,

§        краткая версия тестов по оценке сотрудников,

§        бланки «Тайный покупатель»,

§        программа интерактивного тестирования по Business Personality Test 

§        краткая версия пакета фирменных стандартов, должностных инструкций и управленческих моделей ANY-TRADE,

§        тематические статьи,

§        демо-версия программы «Интеллектуальный партнер руководителя» (50000 управленческих решений). 

Каждый участник семинара получает свидетельство о его прохождении. 

Продолжительность: 10.00 – 18.00 

Ведущий семинара:Александров Сергей Александрович - бизнес-консультант, директор компании "ПрофРост";

Специализация: осуществляет разработку и реализацию долгосрочных проектов развития персонала, диагностика бизнес-процессов компании, подготовка и проведение аттестаций, бизнес-тренинги,.

Публикации: журналы: «Коммерческий директор», «Город мебели», «Мебель в СПб», «Coach», Интернет-издания: «Prostranstvo», «E-xecutive», "Trainings" и другие.

ПрофРост предлагает: