семинар-практикум

" Стандарты сервиса, или как повысить эффективность

торгово-сервисного персонала"

3 «мифа» о стандартах:

Миф -1. Стандартизировать можно только низкоквалифицированный труд.

Миф -2. Стандарты «демотивируют» сотрудников, лишая их возможности инициативно и творчески работать.

Миф -3. Стандарты обслуживания имеет смысл разрабатывать только «b2c»-компаниям (второй вариант этого «мифа» - Стандарты нужны только для персонала «первой линии» - для тех, кто отвечает на звонки, непосредственно общается с клиентом)

Что дает регламентация деятельности?

Клиент:

• обязательно получает минимально необходимый, определенный специалистами объем информации;
• в меньшей степени зависит от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников компании работать;
• чувствует заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией;
• получает стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.

Согласно исследованиям, повышение на 5%

 уровня удовлетворённости клиента

 может увеличить прибыльность на 25%-85%,

                                                                              в зависимости от значимости вопроса.

Работодатель:

• в некоторой степени защищен от произвола персонала;
• получает дополнительную возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов;
• имеет четкие критерии оценки деятельности сотрудников;
• дополнительно мотивирует персонал, т.к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому;
• может использовать стандарты, как мерило для системы оплаты труда.

Выполняется только то,

что измеряется и контролируется.

                                                                                                       Управленческая аксиома.

Стандарты призваны:

• Свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки.
• Связать стыки между рабочими местами, подразделениями, функциями, и как следствие повысить надежность бизнес-процессов.
• Уменьшить время адаптации новых сотрудников.
• Повысить эффективность входного обучения.
• Превратить удачные ситуации и удачно найденные решения в технологии.
• Научить сотрудников, особенно новичков, трудиться в жестких условиях; «Вогнать» человека в средние рамки крепкого исполнителя.
• Дать персоналу компании эталоны для самооценки, самоконтроля, саморазвития
• Повысить лояльность клиентов к Компании.
• Повысить конкурентоспособность Компании.

ПРОГРАММА  СЕМИНАРА

• 1. Цели бизнеса: декларация и реальность.

·         Конкурентоспособность   и её элементы.

·         Специфика бизнеса: Продукция, услуги и сервис в Компании.

• 2. Клиентоориентированность Компании.

·         Внутренние и внешние клиенты.

·         Что ждут и что получают от нас Клиенты.

·         Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.

·         Сегментация клиентов и профиль потребителя.

• 3. Модели и стандарты сервиса.

·         С чего начинается сервис?

·         Для чего нужна регламентация деятельности торгово-сервисного персонала?

·         Базовые модели сервиса.

·         Структурный и поведенческий сервис.

·         Стандарты сервиса: желаемое и возможное.

• 4. Внедрение модели сервиса в практику бизнеса.

·         Алгоритм разработки концепции сервиса в компании.

·         Что нужно стандартизировать и как.

·         Описание и реестр стандартов

·      Риски компании при разработке и внедрении стандартов. 

Автор и ведущий семинара:

Светлана Калабина,

 директор «Бюро Технологий Сервиса»

Формат семинара - 16 часов

Время: с 10.00. до 18.00.

Формы работы в рамках всего семинара:

• Информационные блоки.
• Практические задания.
• Анализ конкретных ситуаций.

Участники семинара получают:

• Рабочие тетради.
• Сертификаты участия.

ПрофРост предлагает: