Способы предотвращения и урегулирования конфликтных ситуаций, возникающих между производителями, продавцами и потребителями мебельного рынка

Семинар для: владельцев и руководителей мебельных компаний, специалиста по рекламациям, юриста, руководителя ОТК, технолога, начальника производства.

2 ведущих, 2 темы:

Тема №1

Что нужно знать о законах и требованиях к продавцам и производителям мебели, чтобы отстоять свою позицию.

Тема №2

Конфликты на территории магазина: профилактика и управление.

Тема №1

Что нужно знать о законах и требованиях к продавцам и производителям мебели, чтобы отстоять свою позицию.

Будут рассмотрены конфликтные ситуации:

 Потребитель à Продавец,

             Продавец à Производитель.

                        Потребитель à Производитель,

В результате разбирательства, в первую очередь, рассматривают, соблюдены ли требования нормативных документов и актов при изготовлении, продаже, поставке и сборке мебели.

Если в результате такого разбирательства выяснится, что Вы не выполнили все требования ГОСТов, нормативных актов и т.д., то несмотря на то что Ваша мебель качественная, победителем выйдет Потребитель.

Поэтому сегодня остро встаёт вопрос о приведении сопроводительной документации на каждую модель мебели в порядок, чтобы решать подобные проблемы с минимальными затратами и защитить себя от неправомерных претензий со стороны покупателя.

Программа семинара:

• Нормативные документы в области изготовления и реализации мебели. Перечень стандартов, перечень законов в отношении производства и продажи мебели. Госты и документы: 3 - обязательных, 2-по требованию и 2 подстраховывающих.
• Новое в действующих стандартах и правилах торговли. (Изменение содержания маркировочных ярлыков, изменение в стандартах).
• Проект технического регламента «О безопасности мебельной продукции».
• Правила, порядок и особенности системы сертификации, обязательной для мебельной продукции мебели (Декларация о соответствии). Действующие организации по сертификации.
• Новая редакция Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей». Особенности заключения договоров купли продажи или индивидуального заказа/подряда.
• Гарантийные обязательства на различные виды мебели, документы, регламентирующие обязательства и даты отсчета начала гарантии.
• Когда прав потребитель, и как Федеральный Закон «О защите прав потребителей» может быть использован продавцом и потребителем для защиты своих прав.
  Выполнение требований потребителей (сроки, санкции).
• Отношения, не регулируемые законодательством о защите прав потребителей.
  Примеры проведенных экспертиз качества мебели (в т.ч. судебных) Центром экспертиз и контроля качества мебели, или как не довести до суда претензию потребителя (обзор практики экспертиз и консультаций).
• Типовые производственные недостатки мебели. Производственные, транспортировки, сборки, недостатки эксплуатации. На чем можно экономить, на чем нет.
• Ответы на вопросы участников.

Ведущий этой темы:

Гущин Сергей Олегович - директор «Центра экспертиз и контроля качества мебели», член управляющего совета директоров НП «Союз предприятий и работников мебельной и деревообрабатывающей промышленности Северо-запада», член технического комитета ТК-135 «Мебель» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (РОССТАНДАРТ).

«Центр экспертиз и контроля качества мебели» включен в «Справочник экспертных учреждений Санкт-Петербурга» (Издание 2009 г., c.118)

Имеет богатый опыт работы в судах (за 8 лет выиграно свыше 215 судов, не проиграно ни одного!)

Тема №2

Конфликты на территории магазина: профилактика и управление.

• Классификация конфликтов в магазине.

1. Причина - поведения продавца.(Характеристики, мотивы, модели поведения в данной конфликтной ситуации).
2. Причина - провокация клиента. (Характеристики, мотивы, модели поведения в данной конфликтной ситуации).
3. Причина - рекламация. (Характеристики, мотивы, модели поведения в данной конфликтной ситуации).

• Алгоритм работы в каждой конфликтной ситуации.
• Наиболее эффективный стиль поведения продавца в конфликтной ситуации.
• Выгодное ролевое распределение в процессе конфликта с клиентом.

• Технология работы:

1. Продажи клиенту - «критику всезнайке» (продажи - «убеждение»).
2. Продажа клиенту - «нерешительному, капризному» (техники «рекламных» продаж).
3. Продажа клиенту - «взрослому» (техники «экспертных» продаж).

• Умение захватывать выгодную для себя роль.

Ведущий этой темы:

Шулепова Марина Всеволодовна - Сертифицированный бизнес-тренер, консультант по управлению, оценке и развитию персонала. Тренинг - менеджер сети магазинов «Домовой», «Мир Мебели», «Эра design group».

Образование: С 1999 по 2001 год - Международная ассоциация аналитической психологии и Аналитический Институт (Лондон). - Сертификат.

С 1992 по 1996 год - Восточно-европейский Институт Психоанализа. - Диплом.

Профессиональная квалификация и специализация. 

Стоимость участия: 5 700 руб.

Записывайтесь по телефонам (812) 347-79-74 и 336-43-13, высылайте заявку и реквизиты на email mmkc@bk.ru

или заполните приведенную ниже форму.