семинар-практикум
" Стандарты сервиса, или как повысить эффективность
торгово-сервисного персонала"
3 «мифа» о стандартах:
Миф -1. Стандартизировать можно только низкоквалифицированный труд.
Миф -2. Стандарты «демотивируют» сотрудников, лишая их возможности инициативно и творчески работать.
Миф -3. Стандарты обслуживания имеет смысл разрабатывать только «b2c»-компаниям (второй вариант этого «мифа» - Стандарты нужны только для персонала «первой линии» - для тех, кто отвечает на звонки, непосредственно общается с клиентом)
Что дает регламентация деятельности?
Клиент:
- обязательно получает минимально необходимый, определенный специалистами объем информации;
- в меньшей степени зависит от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников компании работать;
- чувствует заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией;
- получает стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.
Согласно исследованиям, повышение на 5%
уровня удовлетворённости клиента
может увеличить прибыльность на 25%-85%,
в зависимости от значимости вопроса.
Работодатель:
- в некоторой степени защищен от произвола персонала;
- получает дополнительную возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов;
- имеет четкие критерии оценки деятельности сотрудников;
- дополнительно мотивирует персонал, т.к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому;
- может использовать стандарты, как мерило для системы оплаты труда.
Выполняется только то,
что измеряется и контролируется.
Управленческая аксиома.
Стандарты призваны:
- Свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки.
- Связать стыки между рабочими местами, подразделениями, функциями, и как следствие повысить надежность бизнес-процессов.
- Уменьшить время адаптации новых сотрудников.
- Повысить эффективность входного обучения.
- Превратить удачные ситуации и удачно найденные решения в технологии.
- Научить сотрудников, особенно новичков, трудиться в жестких условиях; «Вогнать» человека в средние рамки крепкого исполнителя.
- Дать персоналу компании эталоны для самооценки, самоконтроля, саморазвития
- Повысить лояльность клиентов к Компании.
- Повысить конкурентоспособность Компании.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
- 1. Цели бизнеса: декларация и реальность.
· Конкурентоспособность и её элементы.
· Специфика бизнеса: Продукция, услуги и сервис в Компании.
- 2. Клиентоориентированность Компании.
· Внутренние и внешние клиенты.
· Что ждут и что получают от нас Клиенты.
· Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.
· Сегментация клиентов и профиль потребителя.
- 3. Модели и стандарты сервиса.
· С чего начинается сервис?
· Для чего нужна регламентация деятельности торгово-сервисного персонала?
· Базовые модели сервиса.
· Структурный и поведенческий сервис.
· Стандарты сервиса: желаемое и возможное.
- 4. Внедрение модели сервиса в практику бизнеса.
· Алгоритм разработки концепции сервиса в компании.
· Что нужно стандартизировать и как.
· Описание и реестр стандартов
· Риски компании при разработке и внедрении стандартов.
Автор и ведущий семинара:
Светлана Калабина,
директор «Бюро Технологий Сервиса»
Формат семинара - 16 часов
Время: с 10.00. до 18.00.
Формы работы в рамках всего семинара:
- Информационные блоки.
- Практические задания.
- Анализ конкретных ситуаций.
Участники семинара получают:
- Рабочие тетради.
- Сертификаты участия.
|
