А Вам было бы интересно встретиться с бизнесменом, который имеет 64 зарегистрированных патента и получил премию "Гэллап", войдя в 500 лучших предприятий?!!
Он расскажет...
Предотвращение и решение конфликтов открытый тренинг
Тренинг "Работа с возражениями" для тех, кому приходится «принимать на себя удар», выслушивая претензии не только за свои собственные, но и за чужие ошибки. Для тех, кому приходится действовать по принципу «клиент всегда прав»...
Цели тренинга «Работа с возражениями»:
Сформировать представления об эффективных способах снижения сопротивления со стороны клиента и партнера;
Отработать практические навыки конструктивной работы с возражениями и отговорками;
Сформировать отношение к возражениям не как к препятствиям, а как к возможностям уточнения потребностей стороны;
Обеспечить повышение процента успешных сделок;
Поднять репутацию сотрудников и фирмы в целом;
Задачи тренинга:
Изучить коммуникативные принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания друг друга;
Научиться управлять ходом разговора с клиентом, применяя техники активного слушания;
Сформировать умение взаимодействовать со «сложными» клиентами;
Научиться сохранять эмоциональную устойчивость в конфликтных ситуация;
Содержание программы:
Часть 1. Работа с возражениями
Связующий процесс ВПИО – прием ведения деловой встречи в системе позиционной продажи.
Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе.
Приемы влияния на клиента с помощью специальных речевых конструкций.
Алгоритм работы с возражениями; выяснение истинных и ложных возражений;
Диагностика скрытых возражений;
Особенности работы с возражениями по телефону;
Анализ возражений клиента с точки зрения личностных сопротивлений.
формы сопротивлений и методы их снятия:
-сопротивление контакту,
-сопротивление нововведениям,
-сопротивление предложению,
-финансовые
приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника при работе с возражениями
Переговоры о цене, ответы на возражения по цене:
отстройка от конкурентов;
весы: цена - ценность;
встречные вопросы;
метод сравнения, метод деления
как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
Часть 2. Методы разрешения конфликтных ситуаций (конфликтология)
Что такое конфликт и из-за чего он возникает?
Определение конфликта, примеры конфликтов;
Непонимание как источник конфликтов;
Субъективность и избирательность в восприятии слов, текстов;
Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта;
Вывод клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.
Выявление скрытых (эмоциональных) мотивов в конфликте
Способы общения в конфликте. «Хорошие» и «плохие» фразы
Отработка умения сохранять устойчивость при конфликтах и ошибках
Постановка ролевой защиты, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избежать стресса;
Приемы работы с возражениями;
Информационные блоки.
Дискуссии.
Презентации.
Упражнения в большой и малой группах.
Ролевые игры.
Письменные задания.
Кейсы (разбор практических ситуаций).
Планируемые результаты обучения:
Повышение уверенности в общении с «трудными» клиентами.
Знание способов работы с возражениями.
Знание основных способов коммуникации продаж; факторов, влияющих на возникновение непонимания и конфликта.
Тренинг "Работа с возражениями" предназначен для сотрудников, в обязанности которых входит интенсивное взаимодействие с клиентами и ведение жестких переговоров. Главным залогом успеха и результативности, является принятие точки зрения клиента.