Образец должностной инструкции менеджера активных продаж (из пакета Any-Trade)
Сейчас везде можно встретить большое количество различных "Должностных инструкций".
Как правило, в своей основе они имеют стандартный шаблон, рекомендованный МинТруда. К сожалению, в таком виде Должностные Инструкции используются чисто формально. А как сделать их реальным инструментом, регламентирующим деятельность сотрудников внутри фирмы?
К написанию этой Должностной инструкции подошли иначе - с позиции более практичного ее применения. При ее разработке использован системный и процессный подходы, как наиболее удобные при описании реальных процессов, происходящих в фирме. И, что не менее важно, она составлена верно с юридической точки зрения.
На первом листе «Функции, должностные Обязанности» прописаны:
технологии и документы (Колонка «Технологии и документы»), которыми руководствуется менеджер активных продаж,
выполняя свои функции (Колонка «Функции») согласно
своим должностным обязанностям (Колонка «Должностные Обязанности») и
не совершая при этом типовых ошибок (Колонка «Типовые Ошибки / Нарушения»).
Приведем иллюстрирующий фрагмент первого листа.
ФРАГМЕНТ
Технологии и Документы
Функции
Должностные Обязанности
Типовые Ошибки / Нарушения
Поиск Клиентов:
Источники информации о Клиентах (откуда брать информацию о потенциальных Клиентах [сайты, выставки, периодические издания и т.д.]).
Процедуры обновления списка и работы с Базой Данных.
Составление выборки для обзвонов / визитов. Обновление списка.
Возобновление контактов с бывшими Клиентами.
Соблюдение сроков составления/сдачи отчетов "Возможные контакты", содержащей выборку по новым контактам и бывшим Клиентам.
Нарушение сроков составления/сдачи отчетов "Возможные контакты".
Нарушение Заданий Администратора отдела продаж.
и т.д.
Обслуживание Клиентов:
Типовые предложения/презентации фирмы/товара.
Стандарты, как "правильно" формулировать предложение, как задавать критерии оценки качества предложения и эталоны для сравнения и т.п.
Презентация предложения Клиенту.
Демонстрация ключевых отличий данного предложения от конкурентных. Задание Клиенту критериев оценки качества товаров, услуг, сервиса, работы Фирмы в целом.
Предоставление Клиентам справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий доставки, сертификатного обеспечения и т.п.
Соблюдение приемов/правил/стандартов на ведение переговоров с Клиентами.
Нарушение стандартов на ведение переговоров с Клиентами: попытка сверх детально изложить суть предложения, не формулирование ключевых отличий, усложнение речи громоздкими фразами и малопонятными Клиенту терминами, беседа отстраненным «рекламным» голосом.
Рассказывать больше о своих возможностях, чем о решении задач Клиента.
Обижаться на Клиента за его "непонимание» важности данного предложения.
Напрямую рекламировать предложение, не задавая критериев оценки качества.
Технология ведения (очных и телефонных) переговоров с потенциальным Клиентом.
Список типовых возражений Клиентов, "неудовольствий", "сложных" вопросов.
Приемы обоснования цены (при отсутствии ошибок ценообразования).
Правила как "дожимать" сомневающегося Клиента, т.е. склонять его к сделке.
Выход с предложением на целевого Клиента.
Выполнение принятых процедур в ситуациях, когда доступ к Клиенту затруднен.
Ведение переговоров и, при необходимости, консультирование Клиента по оптимальному составлению ассортимента.
Ответы на «сложные» вопросы Клиентов. Обоснование Клиенту цены предложения.
Соблюдение стандартов на ведение переговоров с Клиентами: умение выходить с предложением на целевого Клиента и технологично действовать в ситуациях, когда доступ к Клиента затруднен, использование приемов «Техники ответов на сложные вопросы» и обоснования цены предложения.
Нарушение стандартов на ведение переговоров с Клиентами.
Обижаться на отказ, переходить на скандальный тон, угрожать и мстить.
Доказывать, что «это недорого» без обоснования цены. Намекать Клиенту на его неплатежеспособность.
Пытаться логическими доводами развеивать сомнения Клиента в качестве предложения.
Обижаться на критику и оправдываться.
Неоправданно долго уделять внимание одному неадекватному Клиенту, упуская других Клиентов.
Список новых поводов для звонков/визитов постоянным (бывшим) Клиентам; потенциальным Клиентам (тем, кто отказался от договоров ранее).
Сообщение об акциях, изменении цен и т.п. потенциальным Клиентами (бывшим или тем, кто был готов к сотрудничеству, но потом отказался от договора).
Соблюдение сроков информирования (согласно Заданию Администратора отдела продаж) потенциальных Клиентов об акциях, изменениях цен т.п.
Нарушение сроков информирования потенциальных Клиентов об акциях, изменениях цен т.п. / сдачи отчета "Информирование потенциальных Клиентов".
и т.д.
Расчеты с Клиентами:
Процедура заключения договоров с Клиентом, в т.ч. поведение в нестандартной ситуации.
Принципы установления уровней цен в прайс-листе.
Определение размеров скидок (колонку прайс-листа) на основе действующих в Компании правил и нормативов.
При наличии соответствующих решений проведение работы по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
Соблюдение порядка определения размеров скидок на основе действующих в Компании правил и нормативов, проведения работы по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
Нарушение порядка определения размеров скидок Клиентам.
и т.д.
Взаимодействие с другими отделами:
Процедура резервирования товара / составления и подачи заявки по завозу отсутствующего товара.
Резервирование заказанного Клиентом товара в складской программе.
ИЛИ
Составление заявок на отсутствующий товар (товар, которого недостаточно; профильный для фирмы товар, который ранее не завозили; непрофильный товар).
Соблюдение стандартов по срокам резервирования в складской программе / составления и сдачи заявок на отсутствующий товар.
Нарушение стандартов по срокам, ошибки при резервировании / составлении заявок на отсутствующий товар.
и т.д. еще более 20 функций
Закажите готовый программный пакет фирменных стандартов, должностных инструкций и систем расчета заработной платы ANY-TRADE. Обладая этим пакетом, вы легко сможете переопределить новые должности и их зарплаты при реорганизации компании, изменениях численности персонала и штатного расписания.
