Организация работы продавцов мебельной торговой точки

Организация работы продавцов состоит из 4-х блоков:

1. Стандарты продаж

1.1. Требования к сервису.

1.2. Требования к продавцу.

1.3. Создание Инструкции для работы с Клиентами в торговом зале, где описаны:

- основные правила обслуживания покупателей (стандарты)

- речевые модули (готовые фразы), выделяющие особенности ваших товаров, услуг

2. Оценка и контроль торгового персонала

2.1. Аттестация продавцов.

2.2. Акции «Тайный покупатель ».

3. Мотивация продавцов

3.1. Введение категории продавцов.

3.2. Системы оплаты труда.

4. Развитие персонала

4.1. Организация стажировки. Введение в должность.

4.2. Внутреннее обучение и наставничество.

4.3. Внешнее обучение.

Рассмотрим каждый из 4-х блоков более подробно.

1. Стандарты продаж

1.1. Требования к сервису

Когда мы начинаем организовывать у себя систему продаж, необходимо понять, для какого сегмента покупателей предназначена наша продукция, что они ожидают получить от экспозиции, товара, сервиса.

Это нужно сделать для того, чтобы:

во-первых, не потратить деньги там, где их можно сэкономить,

во-вторых, попасть в ожидания покупателей и повлиять на их решение о покупке.

Исследования показали различный уровень требований со стороны покупателей к сервису в зависимости от цены предлагаемого товара.

Обобщенно эти исследования представлены в таблице.

1.2. Требования к продавцу.

Давайте более подробно остановимся на требованиях покупателя к продавцу.

И посмотрим, что можно сделать и как, чтобы продавцы этому соответствовали и делали больше продаж на точке или в салоне. 

Как мы видим требования различаются, соответственно будет различаться и наши требования к продавцам, их компетенциям и подготовке.

Обязательными для всех продавцов будут требования к знаниям:

• 1) ассортимент
  a. товары, их разнообразие
  b. материалы
  c. механизмы
  d. сочетания разных предметов мебели и т.п.
• 2) работа с кассой
• 3) поведение с контролирующими органами
• 4) прием товара
• 5) работа с экспозицией (уборка, расстановка)
• 6) взаимодействие с покупателем
  a. интервью, презентация и т.п.
  b. оформление заказа, составление задания, эскиз и т.п.
• 7) взаимодействие с офисом

Компетенции следует развивать в следующих направлениях:

1. Технические - знание и умение пользоваться дизайнерскими программами

2. Владение ассортиментом

3. Знание речевых модулей (заранее заготовленных компанией)

4. Техники продаж

5. Психология общения (это актуально для длительного цикла продаж в сегменте товаров класса «люкс»)

1.3. Создание Инструкции для работы с Клиентами в торговом зале, где описаны:

- основные правила обслуживания покупателей (стандарты)

- речевые модули (готовые фразы), выделяющие особенности ваших товаров, услуг

Не секрет, что в розничных продажах практически всегда существует текучка  кадров, поэтому основной задачей будет как можно более быстрое выведение стажеров на крепкий средний уровень знания ассортимента и продаж.

Для этого и разрабатывается Инструкция по работе с Клиентом.

(Инструкция подробнее рассматривается на семинаре. С фрагментом техник продаж можно ознакомиться в  Статье ("Чем Вам помочь?" или "Что Вам подсказать?")

2. Оценка и контроль торгового персонала

2.1. Аттестация продавцов.

2.2. Акции «Тайный покупатель ».

2.1. Вводится три уровня (класса) компетенций персонала, а также роль наставника.

Стажер, нанявшийся на работу, класса не имеет. Пройдя подготовку под руководством наставника, он проходит аттестацию. В случае успеха получает третий класс.

С третьим классом он работает 6 месяцев, проходит аттестацию и получает второй класс. Получив второй класс, он работает постоянно.

Наставники и старшие продавцы аттестуются на первый класс.

Таким образом,

третий класс - минимально необходимые компетенции;

второй класс - основной массив продавцов;

первый класс - наставники, старшие продавцы (повышенный уровень).

Аттестации проходят раз в полгода. Если есть программное обеспечение, то можно проводить 1 раз в квартал или разбивать аттестацию по темам. Темы аттестации выбираются в соответствие со списком требований к продавцу (см. список выше).

2.2. Методика проведения акции «Тайный покупатель».

Бланк оценки торговой точки приведен здесь

3. Мотивация продавцов

3.1. Введение категории продавцов.

3.2. Системы оплаты труда.

Как уже стало понятно, введение категории продавцов позволяет создать и гибкую систему мотивации.

Результаты акций «Тайный покупатель», как бы они не были, на первый взгляд, субъективны, позволяют контролировать выполнение стандартов, применение речевых модулей в общении с покупателями.

Что касается разработки системы оплаты труда, то стоит учесть, что на сегодня наиболее распространены 3 формата розничной торговли:

• 1. Торговая точка в мебельном центре с одним продавцом
• 1. Торговая точка в мебельном центре с несколькими продавцами
• 2. Отдельно стоящий мебельный магазин/салон

От этого, в том числе и будем отталкиваться при разработке системы оплат продавцов.

4. Развитие персонала

4.1. Организация стажировки. Введение в должность.

4.2. Внутреннее обучение и наставничество.

4.3. Внешнее обучение.

Обучение персонала должно быть гармонично встроено в систему продаж, только тогда оно будет эффективным.

Тренинги от ПрофРост: